Momentos da "hora da verdade" na prestação de serviços                                                                 

Objetivo:

 

Levar aos participantes conhecimentos sobre as características do produto "serviço" e suas implicações no marketing, 

justificando que no segmento de prestação de serviços o cliente não dá trabalho, ele é o trabalho.

 

Tópicos que são abordados

 

O que é um serviço e a importância das pessoas no contexto;   A diferença do marketing tradicional e o  marketing de serviços;   Interação entre prestador e cliente; Prestação única, presença e interferência do cliente no resultado; Características do serviço:    Intangibilidade   Inseparabilidade   Variabilidade   Perecibilidade / inarmazenabilidade Quantos momentos da “hora da verdade” existem na prestação de um serviço? Lacunas responsáveis pelos desvios (gaps) da qualidade no modo de prestação de serviços:  Gap gerencial;   Gap nas especificações da qualidade;    Gap na entrega do serviço e  Gap na comunicação  Gestão de filas

  

 Lêda Pena Yoshida

   Integradora de Soluções em Gestão, Marketing e Tecnologia

   Professora universitária

   Pós-graduada em Design Instrucional para EaD Virtual   

   Pós-graduada em Marketing 

   Pós-graduada em  Gestão de Negócios Internacionais

   Graduada em Administração de Empresas

   Palestrante e Instrutora em workshops;

   Articulista em revistas e sites especializados, com ênfase em estratégias para redução de custos;

   Diretora Geral do Guia Brazil Host  1º site de turismo de negócios  (www.brazilhost.com.br) 

 

   Outros temas de palestra: 1) Você e sua empresa na era digital; 2) Laços de Ternura com o cliente